مهم‌ترین ویژگی این به‌روزرسانی، فراهم شدن امکان گفت‌وگوی مستقیم با «پشتیبان هوشمند» است. تا پیش از این، کاربران تنها از طریق انتخاب گزینه‌های از پیش تعیین‌شده با پشتیبانی در ارتباط بودند؛ اما اکنون می‌توانند سؤالات خود را مستقیماً تایپ کرده و با زبان خودشان با پشتیبان هوشمند مکالمه کنند.
این تغییر، تأثیر قابل‌توجهی بر کیفیت پشتیبانی داشته است؛ به‌طوری‌که بازخورد مثبت کاربران ۱۰ درصد افزایش یافته و مشکلات آن‌ها با سرعت و دقت بیشتری حل می‌شود. البته قابلیت انتخاب گزینه‌های پیش‌فرض همچنان برای کاربرانی که این روش را ترجیح می‌دهند، فعال باقی مانده است.
آرتاباز شیدانی، مدیر محصول «پشتیبان هوشمند» دیوار می‌گوید: «در دیوار شنیدن صدای کاربر و فهم مشکل او اهمیت ویژه‌ای دارد. ما می‌خواستیم که هم تجربه بهتر و رضایت‌بخش‌تری برای کاربران ایجاد کنیم تا پاسخ سوالات خود را راحت‌تر دریافت کنند و هم می‌خواستیم این امکان را برایشان فراهم کنیم که مسئله خود را کامل‌تر و با جزئیات بیشتری مطرح کنند تا ما بتوانیم مسئله را دقیق‌تر تشخیص دهیم و علاوه بر پاسخگویی بهتر، به مرتبط‌ترین تیم دیوار منتقل کنیم تا اقدامات لازم برای حل ریشه‌ای آن مسئله در محصول دیوار صورت گیرد.»
اهداف و مزایای کلیدی ارتقای پشتیبان هوشمند
هدف اصلی از این ارتقا، درک دقیق‌تر نیازهای کاربران و ایجاد تجربه‌ای رضایت‌بخش‌تر برای آن‌هاست. قابلیت گفت‌وگوی مستقیم به کاربران امکان می‌دهد تا مسائل خود را با جزئیات مورد نظر خود و با زبان خودشان مطرح کنند. این رویکرد به دیوار کمک می‌کند تا مشکلات را دقیق‌تر شناسایی کرده و علاوه بر ارائه پاسخ مناسب، اقدامات لازم برای حل ریشه‌ای آن‌ها را در محصول انجام دهد.
برای بهبود هرچه بیشتر تجربه کاربران، ویژگی‌های زیر نیز به پشتیبان هوشمند اضافه شده است:
- دریافت بازخوردهای دقیق: هنگام دریافت بازخورد، پشتیبان هوشمند با طرح سوالات تکمیلی، جزئیات بیشتری از کاربر دریافت می‌کند. این بازخوردها به بهبود مستمر دیوار کمک می‌کنند.
- ارائه اطلاعات تکمیلی: علاوه بر پاسخ اصلی، گزینه‌های مرتبط با موضوع کاربر نیز پیشنهاد می‌شود تا اطلاعات جامع‌تری در اختیار او قرار گیرد.
- تاریخچه گفت‌وگوها: امکان دسترسی به تاریخچه گفت‌وگوها فراهم شده است تا کاربران بتوانند در هر زمان به مکالمات پیشین خود مراجعه و اطلاعات موردنیاز را بازبینی کنند.
- اتصال به کارشناسان انسانی: در شرایطی که پشتیبان هوشمند نتواند مسئله را به‌طور کامل حل کند، کاربر را به کارشناس انسانی متصل می‌کند تا پشتیبانی تخصصی دریافت کند.
- پشتیبانی بر پایه فناوری: برای عملکرد بهتر پشتیبان هوشمند، از یک ساختار پیشرفته هوش مصنوعی استفاده می‌شود تا وظایف مختلف با دقت بالایی انجام شده و بهترین تجربه ممکن برای کاربر فراهم شود.
تصاویری از تغییرات
پیش از این، تعامل با پشتیبان هوشمند صرفاً از طریق انتخاب گزینه‌های محدود امکان‌پذیر بود. در به‌روزرسانی جدید، کاربران می‌توانند سؤالات خود را مستقیماً تایپ کرده و گفت‌وگویی طبیعی و مستقیم با پشتیبان هوشمند داشته باشند.
علاوه بر این، پشتیبان هوشمند جدید برای ارائه اطلاعات جامع‌تر، موضوعات مرتبط با سوال کاربر را نیز پیشنهاد می‌دهد تا به درک بهتر مسئله و حل سریع‌تر آن کمک کند.
پشتیبان هوشمند به‌صورت ۲۴ ساعته و در تمام روزهای هفته، آماده پاسخگویی سریع به سؤالات و حل مشکلات کاربران است. در حال حاضر این قابلیت برای ۱۵ درصد از کاربران دیوار فعال شده است و به‌مرور در اختیار تمام کاربران قرار خواهد گرفت. دیوار در حال ارزیابی بازخوردها برای بهبود مستمر این سرویس است.
برای استفاده از قابلیت پشتیبان هوشمند مسیر زیر را در اپلیکیشن دیوار دنبال کنید:
دیوار من > پشتیبانی و قوانین > پشتیبان هوشمند (کلیک روی آیکون ربات)
