استاندارد خدمات پس از فروش خودرو

پُربیراه نیست اگر بگوییم که خودرو، کیفیت آن و خدماتی که شرکت‌های سازنده آن ارائه می‌دهند یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های ایرانی‌ها در دهه اخیر بوده است. در این سال‌ها سیاست‌های داخلی در زمین خودرو و همچنین متغیرهای خارجی تاثیر زیادی روی کیفیت زندگی شهروندان ایرانی داشته است.

با همه اتفاقات ریز و درشتی که طی سال‌های متمادی در ایران رخ داده اما یک نکته سهم بزرگی در اخبار بازار خودروی ایران داشته است. آن هم اینکه بخش بزرگی از خودروی مورد نیاز ایرانی‌ها در داخل و توسط خودروسازهای داخلی تأمین می‌شود. همین مرجعیت داخلی موجب شده که انتظارات از این خودروسازها و خدمات‌شان هم بالا باشد.

واکنش مصرف‌کنندگان هم نشان می‌دهد که اختلاف زیادی میان شرایط موجود و انتظارات مشتری‌ها وجود دارد که برآورده نکردن‌شان موجب ایجاد نارضایتی‌های دامنه‌داری شده است. در این میان سازمان‌های نظارتی تلاش می‌کنند تا با تنظیم قوانین و مقرراتی تا جایی که می‌توانند و ظرفیتش را دارند روابط میان مشتری‌ها و تولیدکنندگان را تنظیم کنند.

یکی از این موارد تنظیم استانداردهایی برای خدمات پس از فروش خودرو در ایران است. این قوانین نزدیک به دو دهه است که در ایران تنظیم شده و گامی مهم در مسیر مشتری‌مداری از سوی تولیدکنندگان و همچنین حمایت از حقوق مصرف کننده از سوی نهادهای نظارتی است. این استانداردها برای خدمات پس از فروش صنعت خودرو توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت تنظیم شده و همه عرضه‌کننده‌های خودرو باید از آن پیروی کنند.

پیش‌تر اجرای این استانداردها اجباری نبود و تنها در حد توصیه بود اما در سال‌های اخیر اجرای آن از سوی همه عرضه‌کنندگان خودرو، واسطه‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز اجباری است.

استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در ایران چیست؟

مسئله تدوین استانداردهای خدمات پس از فروش خودر در ایران سابقه‌ای نزدیک به دو دهه دارد. با این حال این استانداردها در سال اجاری مزین به قید «اجبار» برای انجام دادن شده‌اند. در تدوین این استانداردها سازمان صنعت، معدن، تجارت، سازمان استاندارد، بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و دو خودروسازی مهم ایران دخالت داشته‌اند.

در این آئین‌نامه چندین و چند شاخصه مهم برای استاندارد خدمات پس از فروش خودروها در نظر گرفته شده که همگی بر فعالیت‌های نمایندگی‌های پس از فروش تمرکز دارند. در ادامه چند شاخص مهم را بررسی می‌کنیم:

نیروی انسانی

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که از سوی سازمان‌های ارزیابی‌ کننده سنجیده می‌شد کیفیت نیروی انسانی به‌خدمت‌گرفته‌شده در نمایندگی‌هاست. سن، تحصیلات و توانایی‌های آنها سنجیده و در مقایسه‌ای با استانداردهای تعیین شده می‌تواند شاخصی برای استاندارد بودن نمایندگی باشد.

کیفیت کارگاه‌ها

موضوع مهمی که بخش عمده خدمات ارائه شده به مشتری‌ها را در بخش «خدمات پس از فروش خودرو» شامل می‌شود خدمات کارگاهی است. خدماتی که در حین تعمیر خودرو باید به مشتری ارائه شود. از آنجایی که بیشترین مراجعه مشتری‌ها برای دریافت خدمات پس از فروش به این بخش مرتبط می‌شود، باید با دقت لازم شاخص‌های آن طراحی و سپس بر آن نظارت شود.

از این رو در این زمینه پنج شاخص مهم برای استاندارد بدن کارگاه‌ها در نظر گرفته شده است:

• ابزار مخصوص تعمیرگاهی
• تجهیزات عمومی تعمیرگاهی
• تجهیزات تکمیلی تعمیرگاهی
• شرایط محیطی تعمیرگاه
• نظام آراستگی تعمیرگاه

در این میان شاخص آخر یعنی «نظم و آراستگی تعمیرگاه» خود به چند زیر شاخه مهم تقسیم می‌شود. برای اینکه ارائه خدمات پس از فروش یک نمایندگی «استاندارد» تلقی شود باید شاخص‌های لازم را در زمینه

• مستندات
• انبارها
• تابلوها
• رفاه مشتری
• جایگاه‌های تعمیراتی
• کارکنان

کسب کند. جزئیات مهم در خصوص هر کدام از موارد به صورت لیست‌وار در دفترچه‌های راهنمایی که برای نمایندگی‌ها ارسال می‌شود ذکر شده است. وظیفه ارزیابی رعایت استانداردها بر عهده شرکت «بازرسی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI)» است.

نمایندگی‌ها خدمات پس از فروش خودرو، هر سه ماه یکبار از طریق شاخص‌های برداشتی مشتریان، شاخص‌های عملکردی و شاخص‌های کارایی توسط شرکت بازرسی کیفیت استاندارد مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.

ISQI چیست؟

ISQI مخفف Iran Standard & Quality Inspection است. این سازمان با نام «بازرسی کیفیت و استاندارد ایران» شناخته می‌شود. از آنجایی که در سال‌های اخیر ایمنی، کیفیت و حفاظت از محیط زیست به موضوعی مهم در دنیا تبدیل شده است، حضور سازمان‌هایی ناظر و بازرس برای بررسی کیفیت کالا و خدمات و هم‌راستایی آنها با این ارزش‌ها اهمیت فراوانی پیدا می‌کند.

در این راستا شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در سال ۱۳۶۸ با هدف ارائه خدمات فنی، مهندسی، مشاوره‌ای و تحقیقاتی جهت ارتقاء کیفیت محصولات تولیدی و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، تدوین استانداردهای مورد نیاز صنایع و نظارت بر حسن اجرای پروژه‌ها و حسن ارائه خدمات تأسیس شد.

در همین راستا سازمان «بازرسی کیفیت و استاندارد ایران» چندی پیش استاندار خدمات پس از فروش خودرو در ایران هم تنظیم کرد که به تازگی رعایت آن از سوی خودروسازان ایرانی اجباری شده است.

اجباری شدن رعایت استانداردهای خدمات پس از فروش خودرو

نوزدهم مهر ماه ۱۴۰۱، مهدی اسلام‌پناه، رئیس سازمان ملی استاندارد از اجباری شدن رعایت استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در ایران خبر داد.

این خبر در کنار چند خبر مهم دیگر در خصوص ارتقای وضعیت استاندارد در ایران از مهم‌ترین خبرهای این حوزه به حساب می‌آمد. اسلام‌پناه با اشاره به اجباری شدن خدمات پس از فروش خودرو در ایران گفت:

«این مهم در جلسه اخیر شورای عالی استاندارد به تصویب رسید و در شورای بعدی عالی استاندارد تا پیش از پایان سال برگزار می‌شود، خدمات پس از فروش لوازم خانگی نیز مشمول استاندارد اجباری خواهد شد.»

به این ترتیب شرکت‌ها خودروسازی موظف هستند به نمایندگی‌های خود در سراسر کشور ابلاغ کنند که از استانداردهای تنظیمی در زمینه خدمات پس از فروش پیروی کنند تا رضایت مشتری‌ها را جلب کنند.

شکایات سایپا

شرکت سایپا به عنوان یکی از دو خودروساز مهم کشور در وب‌سایت خود روش‌های طرح شکایت از خدمات پس از فروشش را اعلام کرده است. داشتن سیستم نظارت و ارزیابی داخلی خدمات پس از فروش هم یکی از ملاک‌های استاندارد بود خدمات پس از فروش خودرو است. در همین راستا مدیر امور مشتریان سایپا یدک اعلام کرده که:

«پاسخگویی به مشتریان در مرکز امور مشتریان گروه خودروسازی سایپا به صورت متمرکز انجام می‌شود. برابر فرایند طراحی‌شده در پروژه استقرار CRM گروه، درخواست ها از طریق کانال های ارتباطی و به صورت متمرکز توسط مرکز تماس این امور دریافت و بسته به نوع آن در مراجع ذیربط (مدیریت های داخلی سایپا یدک یا مراجع مختلف در سطح گروه) ارجاع و در صورت عدم دریافت پاسخ مناسب، مراتب در کمیته عالی رسیدگی به شکایات گروه که ترکیب و شرح وظایف آن در طرح پیش‌بینی شده است مطرح و تصمیم‌گیری به عمل خواهد آمد.»

در وب‌سایت سایپا هم مسیرهای زیر به عنوان مسیر طرح شکایات از کیفیت خدمات پس از فروش معرفی شده‌اند:

انواع ارزیابی استاندارد خدمات پس از فروش خودرو

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان بازوی سازمان ملی استاندارد در ارزیابی شاخص‌های استاندارد در کشور اعلام کرده که ارزیابی استاندارد خدمات پس از فروش خودرو در سه مرحله انجام می‌شود.

بازرسی ادواری و ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو

دپارتمان بازرسی خدمات پس از فروش خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با تکیه بر تجارب ارزشمند خود و با بهره‌گیری از کارشناسان و متخصصین مجرب، به ارزیابی ادواری وضعیت خدمات پس از فروش کلیه شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو و تعمیرگاه‌های مجاز تحت پوشش آن‌ها به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت می‌پردازد.

ارائه مجوز خدمات پس از فروش جهت کلیه شرکت‌های متقاضی ثبت و تمدید مجوز تولید/ واردات خودرو

بر اساس الزام وزارت صنعت معدن و تجارت کلیه شرکت‌های متقاضی واردات خودرو می‌بایست از حیث کفایت خدمات پس از فروش مورد ارزیابی و تایید قرار گیرند که اجرای این ارزیابی از جانب وزارتخانه متبوع بر عهده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته است.

ارزیابی خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو و نمایندگی‌های مجاز فروش تحت پوشش

دپارتمان بازرسی خدمات خودرو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با استفاده از کارشناسان و متخصصین مجرب، به ارزیابی ادواری وضعیت خدمات فروش کلیه شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو و تعمیرگاه‌های مجاز تحت پوشش آن‌ها به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت پرداخته و گزارشات خود را به صورت گزارشات سالانه و دوره‌ای شش ماهه ارائه می‌نماید.